O Banco Central (BC) computou 9.346 reclamações contra bancos e financeiras entre janeiro e março de 2017. Talvez esse número só não seja maior porque muitas pessoas ainda não sabem quais são os seus direitos de consumidor e nem onde podem reclamar por eles. Em geral, as regras que regulamentam as relações do consumidor com qualquer estabelecimento comercial também valem para as agências bancárias. Porém, problemas mais específicos, como horário de funcionamento e limites para saques, por exemplo, são regulamentações do Banco Central. Conheça alguns dos seus direitos e saiba como exigir que sejam cumpridos:
Tempo de espera na fila: leis municipais e estaduais regulamentam o tempo máximo de espera nas filas. Assim, duas agências de um mesmo banco podem obedecer normas diferentes se localizadas em municípios diferentes. Segundo Sônia Amaro, supervisora institucional da Proteste - Associação de Consumidores, mesmo não conhecendo a norma vigente o consumidor que se sentir incomodado ou lesado por longo tempo de espera pode fazer uma reclamação na Ouvidoria do banco. “Toda agência bancária deve ter uma pessoa responsável pela Ouvidoria”, diz ela.
Atendimento preferencial: a lei que regulamenta a prioridade de atendimento às pessoas com crianças de colo é federal; portanto, válida em qualquer ambiente comercial do país. Ela prioriza as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes (mesmo que desacompanhadas dos filhos) e as pessoas acompanhadas por crianças de colo. “Pessoas que se sentirem lesadas nesse quesito podem procurar qualquer órgão de defesa do consumidor, entre eles o Procon e a Delegacia do Consumidor”, informa o advogado de defesa do consumidor Heroldes Bahr Neto.
Limite de saque diário: a agência pode adiar para o dia seguinte qualquer quantia que ultrapasse R$ 5 mil, conforme resolução do Conselho Monetário Nacional. “É importante utilizar o bom senso e avisar o banco antes de fazer uma grande retirada, evitando problemas e garantindo a sua segurança”, lembra Sônia Amaro.
Tarifas bancárias: elas são a remuneração do banco pelos serviços prestados. Porém, somente é permitida a cobrança de uma tarifa que tenha sido anunciada com antecedência de, pelo menos, 30 dias. Os serviços considerados essenciais, como fornecimento de cartão de débito, quantidade mínima de saques e depósitos não podem ser tarifados. Reclamações sobre tarifas abusivas podem ser feitas em qualquer órgão de defesa do consumidor.
Horário de funcionamento: o horário mínimo de expediente para o público nas agências bancárias é de cinco horas diárias ininterruptas, com atendimento obrigatório no período de 12h às 15h (horário de Brasília), fechando apenas em feriados nacionais. Essa determinação é do Banco Central, que é também o órgão que recebe as queixas a respeito de irregularidades no horário de funcionamento.
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